DMS per i sistemi qualità

I sistemi qualità sono incentrati su di una ordinata gestione documentale. Tale gestione prevede che i documenti di sistema siano prodotti in modo controllato, da persone autorizzate, e che siano distribuiti alle funzioni previste in maniera tale che gli interessati abbiano a disposizione, sempre, l’ultima revisione valida del documento che cercano.

Agli albori dei sistemi qualità, l’intero sistema di gestione è stato basato sulla circolazione di documenti cartacei. Tali documenti, a garanzia di ufficialità, portano una o più firme (a seconda del modo in cui è organizzato il sistema qualità aziendale). Al momento di una nuova revisione, i documenti obsoleti sono ritirati o distrutti da un responsabile, una copia viene archiviata dopo averla debitamente contrassegnata, e i destinatari firmano un qualche modulo dove si registra che hanno ricevuto la versione in vigore.

Con il passare degli anni, tuttavia, la diffusione dell’informatizzazione nelle aziende ha contribuito a creare situazioni ibride, del tipo “i documenti ufficiali sono cartacei, ma nella tal cartella di rete trovate un copia, e in tal altra cartella mettiamo i file in elaborazione/modifica, e in un’ulteriore cartella inseriamo i documenti obsoleti”. Questo sistema di gestione ha ben presto creato situazioni di incertezza (ad esempio, gli operatori si copiano il documento in una posizione facilmente accessibile, e poi non aggiornano il file) e di inefficienza (si moltiplicano cartelle e sottocartelle, tanto che diviene difficile controllare i movimenti dei file, a maggior ragione quando gli accessi alle cartelle non sono disciplinati da alcuna regola).

Si aggiunga anche la difficoltà di mantenere sotto controllo il corpus documentale (formazione di elenchi generali e di elenchi per tipo), operazione gravosa e condotta inevitabilmente a mano, pertanto rimandata sempre fino al giorno prima della visita di sorveglianza.

I sistemi di gestione documentale informatizzati (DMS, Document Management Systems) permettono di semplificare il lavoro del responsabile qualità, di ottimizzare i flussi informativi e di rispettare i requisiti delle norme di qualità. Essi sono dei contenitori di documenti ad accesso controllato, con possibilità di implementare workflow specifici. Si differenziano dai CMS (Content Management Systems), più duttili ma più complessi, dei quali non parlerò in questa occasione.

I DMS sono basati generalmente su una web application appoggiata ad un database, e sono ospitati all’interno di un server web. Questa configurazione permette l’accesso in base a determinati filtri (regole di accesso), filtri che definiscono ruoli specifici: c’è chi può accedere in sola lettura, chi può scrivere, eseguire upload, definire stati particolari per la documentazione inserita (approvato, verificato, pubblicato, ritirato, etc.).

L’accesso controllato a livello di utente (mediante credenziali che prevedono l’utilizzo di password segreta) implica l’impossibilità di confondere i ruoli, ovviamente a patto che tali credenziali restino personali, e di controllare intera catena di approvazione dei contenuti.

Un documento approvato e pubblicato assume carattere di piena ufficialità, e va a sostituire la precedente revisione. L’operatore legge la sola revisione in vigore, ma il sistema mantiene archiviate le revisioni obsolete per ogni necessità di ricerca storica. I documenti caricati sul sistema, una volta pubblicati secondo il workflow stabilito, non possono essere modificati da terzi non autorizzati, in quanto ogni modifica (anche di documenti inseriti in formato modificabile, ad esempio documenti di testo), non si registra all’interno del CMS. Si noti che – da subito – si elimina la necessità di gestire i volumi di carta fino a poco prima impegnati.

Eseguendo l’upload di documenti in formato modificabile (es. testi, tabelle di calcolo), viene a cadere la necessità di predisporre cartelle di rete per l’archiviazione dei documenti stessi, con evidenti benefici legati all’ordine del sistema e al risparmio di memoria. Qualcuno mi ha fatto notare che in tal modo l’utente potrebbe modificare il documento (anche inavvertitamente), e usare una versione non controllata di un documento. Vorrei ricordare che i documenti scaricati da una web application sono identici a quelli scaricati da un qualsiasi sito internet, pertanto vengono aperti in sola lettura (a meno di errate impostazioni della macchina in uso); non è necessario stamparli (notevole risparmio di carta, e inchiostri di stampa); non sono possibili modifiche incontrollate (bisogna seguire il workflow programmato): se qualcuno ne modifica una copia, se la stampa e utilizza la copia modificata agisce ovviamente in contravvenzione delle regole del sistema, allo stesso modo di chi si prendeva una copia del documento cartaceo e la correggeva a mano, o di chi si inseriva nella rete aziendale modificando a proprio piacimento i documenti ivi depositati.

Per ogni modifica necessaria ad un documento ufficiale, è sufficiente scaricarlo dal DMS, salvarlo localmente o in una posizione ritenuta idonea, eseguire le modifiche e porre l’aggiornamento nel DMS seguendone le regole di accesso. Il file di lavoro può – alla fine – essere eliminato, e in tal modo cade la necessità di gestire cartelle aggiuntive sul server aziendale, con notevole risparmio di risorse (anche umane).

Ultimo beneficio, non trascurabile, la possibilità di estrarre dal sistema i vari elenchi della documentazione, aggiornati in tempo reale.

Recentemente, ho visto un buon progetto snaturato a causa degli onanismi mentali di un consulente qualità. Infatti, per prevenire la remota possibilità di modifiche incontrollate a documenti del DMS (vedi sopra), ha costretto un cliente a:

• stampare il documento ufficiale;
• firmarlo (a mano) e digitalizzarlo in pdf;
• caricare il file così ottenuto nel DMS.

Conseguenze di questa scelta:

• è necessario riservare risorse di rete per conservare i documenti master, sui quali lavorare a successive revisioni (a meno di riscriverli ogni volta da zero): le problematiche dei sistemi “ibridi” descritti all’inizio dell’articolo non sono eliminate;
• il sistema di verifica e di approvazione del DMS diviene obsoleto, in quanto il processo di approvazione è stato eseguito su carta: si deve fare un doppio lavoro, pertanto prima o poi il workflow del DMS sarà “dimenticato”;
• non si elimina la necessità di gestire documenti cartacei, né si elimina la gestione degli archivi ad essi legati (che richiedono spazio e risorse);
• se qualcuno vuole, può benissimo andarsene a modificare i master e usare quelli personalizzati da sé, pertanto non si è aggiunta alcuna sicurezza al processo, a meno di inibire l’accesso alla cartella dei master (ulteriore complicazione: bisogna decidere quali siano le funzioni che possono accedervi).

Personalmente, credo che questo sistema di operare sia legato ad una scarsa cultura informatica, e ad una disposizione mentale resistente alle innovazioni tecnologiche. Ne è riprova che la giustificazione finale del consulente citato, dopo un mio infruttoso tentativo di dibattito, è stata che “ho visto che anche altri fanno così”.